Qualidade do Serviço

A AdVRSA – Águas de Vila Real de Santo António, pretende dar a conhecer aos seus Clientes, Utilizadores e todos os interessados o resultado da avaliação da qualidade dos serviços de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais, de acordo com os indicadores de desempenho da ERSA

De acordo com a Entidade Reguladora, “a regulação da qualidade de serviço tem por objetivo melhorar a eficácia e a eficiência com que são prestados os serviços de águas e resíduos, sendo realizada com recurso à avaliação do desempenho das entidades gestoras.
Neste âmbito, a ERSAR implementou um sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado pelas entidades gestoras com recurso a um conjunto de 16 indicadores para cada um dos serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, o qual permite a regulação por benchmarking.
Os indicadores que compõem o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado pelas entidades gestoras, encontram-se distribuídos por três grupos:

Adequação da interface com os utilizadores: com este grupo de indicadores pretende-se avaliar se o serviço prestado aos utilizadores foi adequado, nomeadamente ao nível da maior ou menor acessibilidade física e económica que têm ao serviço e da qualidade com que o mesmo lhes é fornecido; Sustentabilidade da gestão do serviço: com este grupo de indicadores pretende-se avaliar se estão a ser tomadas as medidas básicas para que a prestação do serviço seja sustentável; Sustentabilidade ambiental: com este grupo de indicadores pretende-se avaliar o nível de salvaguarda dos aspetos ambientais associados às atividades da entidade gestora.

No âmbito da política de divulgação de informação completa sobre o setor, a ERSAR disponibiliza todos os dados e indicadores de base resultantes do ciclo de avaliação da qualidade do serviço prestado aos utilizadores.”

Reclamações

A AdVRSA trata as reclamações que recebe com máxima seriedade, reconhecendo-as como essenciais para a melhoria contínua dos seus serviços.

Abaixo, apresenta a evolução das reclamações desde 2019, classificadas por tipo e canal de atendimento. O número de queixas variou significativamente, com um pico em 2020, quando foram registradas 56 reclamações, seguido por uma queda acentuada em 2021 e 2022, tendo em 2023 havido um novo aumento.

As principais razões para as reclamações estão relacionadas aos serviços prestados, seguidas por questões de faturação e problemas de ligação e disponibilidade. Os canais mais utilizados pelos clientes para registrar reclamações são o e-mail, o atendimento presencial e o Livro de Reclamações físico.